Usability ist nicht User Experience

Es ist schon eine Weile her, dass ich nachgeschaut habe, was Tom Stewart gerade so macht. Für mich ist er einer der Experten, wenn es um Benutzerfreundlichkeit und Nutzererfahrung geht. Zusammen mit seinem Kollegen Dr. David Travis war er mir 2008 eine wichtige Quelle, als ich meine Semesterarbeit erstellt habe

Interessanterweise stammt der erste Artikel von ihm, den ich bei meiner jetzigen Recherche gefunden habe, auch aus dem Jahr 2008, ist aber aktueller denn je.

Ich gebe jetzt nicht Wort für Wort wieder, was Stewart dort schreibt, sondern interpretiere seine Aussage, die er dort trifft weiter.

Benutzerfreundlichkeit ist nicht gleich und Nutzererfahrung. Beide zusammen machen eine gelungene Nutzerorientierte Gestaltung aus.

Gerade wenn es darum geht, etwas zu verkaufen, ist beides enorm wichtig. Der Besuch beim Fachhandel kann mir ein fantastisches Nutzererlebnis bieten, doch es kann absolut schrecklich sein. dort erst einmal hinzukommen – Öffnungszeiten, Verkehrsanbindung, Parkplätze, etc.

Andererseits sind einige Onlineshops mittlerweile wirklich gut, was die Benutzerfreundlichkeit angeht. Doch das nützt alles nichts, wenn sie mich mit zusätzlichen Gebühren dafür abstrafen möchten, wenn ich mit Kreditkarte oder PayPal zahlen will. Oder ich schicke die Bestellung ab, nur um die Fehlermeldung zu erhalten, dass der Artikel nicht geliefert werden kann.

Speziell in diesem Fall habe ich mir den Artikel woanders besorgt und habe den Artikel vom ersten Webshop, der mir die Bestellung verwehrte, trotzdem erhalten und hatte ihn nun doppelt. Das ist ganz schlechtes Nutzererlebnis, inklusive Reklamation, Rücksendung und Überwachung des Kreditkartenkontos, ob denn die Rückzahlung des Kaufpreises auch erstattet wurde.

Bei ersterem Shop, der mir für meine Zahlungsweise Strafgebühren aufbrummen wollte, habe ich nicht gekauft. Beim Zweiten, der mit dem fehlerhaften Bestellsystem, werde ich nie wieder etwas kaufen.

Nur wenn Usability und User Experience stimmen, wird das Human Centred Design komplett (s. oben).

Amazon geht hier mit gutem Beispiel voran. Unlängst bestellte ich mir einen nicht gerade billigen Artikel direkt von Amazon – wohl überlegt nicht über den Marketplace – nur um – der Schock! – eine leere Verpackung zu öffnen. Ein kurzes Telefonat mit Amazon sorgte für eine kulante erneute Lieferung mit Expresspost – alles umsonst. Ich bin ein glücklicher Kunde! Zwar hat das meinen Enthusiasmus, was das Online Shopping angeht, etwas gebremst, doch meine Loyalität gegenüber Amazon gestärkt.

 

Dieser kurze Beitrag ist der Anfang einer Wiederbelebung dieses Blogs. In nächster Zeit werden wieder regelmässig neue Artikel von mir erscheinen.

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